Intelligence émotionnelle & management

Jadis considéré comme un frein à la réussite car associé aux mots « sentiment », « affection », « vulnérabilité », « faiblesse »… et « féminin », et longtemps écarté du vocabulaire du monde professionnel, l’utilisation du mot émotion se répand à grande vitesse dans l’univers du management. Si bien que l’intelligence émotionnelle apparaît aujourd’hui en 6^ème position du top 10 des qualités managériales requises pour diriger en 2020 (source Les Echos Executives lors du forum économique mondial de Davos).

Une émotion, c'est quoi ?

L’émotion, qui vient du latin exmovere signifie littéralement « bouger en dehors », elle est ce qui nous pousse à agir, à bouger, à être en relation. Elle apporte de l’information sur notre environnement et signale un évènement significatif, en agissant comme une alarme qui nous guide et nous aide ensuite dans notre communication. On distingue six émotions de base : la peur, la colère, la tristesse, la joie, le dégout et la surprise. Une émotion, déclenchée par un évènement, est identifiable par des manifestations physiques et entraîne un comportement adapté. Mais pour cela, encore faut-il être en mesure de bien utiliser les signaux transmis par nos émotions, en développant notre intelligence émotionnelle.

D’après la définition de Peter Salovey et Johan Mayer, l’intelligence émotionnelle est « une forme d’intelligence qui suppose l’habileté à gérer ses sentiments et émotions et ceux des autres, à faire la distinction entre eux et à utiliser cette information pour orienter ses pensées et ses actions ».

Diffusées en entreprise, les compétences émotionnelles ont un impact sur la performance des équipes, sur la satisfaction au travail, le leadership, la gestion du stress et l’efficacité organisationnelle. Prendre une décision, gérer un conflit, célébrer une réussite professionnelle, faire un feed-back positif ou négatif, prendre la parole en réunion ou intégrer un nouveau collaborateur sont tout autant de situations dans lesquelles une bonne gestion des émotions a son rôle à jouer. Alors comment développer cette compétence ?

Il existe plusieurs modèles d’approche de l’intelligence émotionnelle. Ilios Kotsou, dans son ouvrage Intelligence et management, comprendre et utiliser la force des émotions, nous décrit son modèle et distingue cinq compétences émotionnelles, allant de l’identification de l’émotion à son utilisation positive dans les relations au sein de l’organisation.

La première : “Identifier des émotions chez soi et les autres”

Cette première compétence permet de comprendre ses propres émotions, en constatant ce qui se passe chez nous sur le plan des sensations et du corps lorsqu’elles se présentent, en repérant les tendances à l’action qu’elles entrainent et en décryptant les expressions faciales de vos collaborateurs. On parle ici de développer son niveau de conscience émotionnelle.

Les deux suivantes sont : “exprimer ses émotions” et “faciliter l’expression de celles d’autrui”

Une fois identifiée, nous pouvons alors exprimer notre émotion. Cette deuxième compétence est fondamentale dans le rôle d’un manager, qui doit permettre le partage et la communication du vécu des émotions négatives pour éviter par exemple le retrait d’un collaborateur suite à une situation professionnelle difficile. Ensuite, vient la capacité à comprendre son vécu émotionnel et celui de l’autre : l’émotion est un messager qui informe de la non-satisfaction d’un besoin. Si nous négligeons l’objet du signal transmis par notre émotion, celui-ci s’amplifiera et se modifiera pour attirer (encore plus) notre attention et celle de l’autre. C’est là que peuvent apparaître les conflits.

“Réguler ses émotions”

La compétence la plus développée dans l’ouvrage d’Ilias Kotsou est la régulation des émotions au niveau personnel et relationnel. Cette compétence aide dans la différenciation des besoins manifestés par l’expression de l’émotion et des moyens de répondre à ces besoins. Elle permet de recadrer les événements de manière constructive sans nier l’émotion mais pour envisager d’autres interprétations aux événements vécus. On aide ainsi l’autre à revoir ses attributions de causalité, à travailler sur des croyances personnelles qui s’expriment souvent de manière généralisée du type « je dois », « il faut », « toujours ».

“Utiliser positivement les émotions et dans les relations”

C’est la dernière compétence du modèle d’Ilios Kotsou. Les émotions positives développent au niveau individuel des ressources physiques, psychologiques et intellectuelles se traduisant par l’accroissement du niveau d’énergie, le développement des compétences liées à la résolution de problème et à la créativité notamment. Au niveau de l’équipe, les émotions positives du leader influencent fortement les émotions développées dans le groupe.

Plus concrètement, comment développer son intelligence émotionnelle ?

Il existe plusieurs procédés pour développer son intelligence, allant des techniques de communication (l’écoute rogerienne, la communication non violente) aux techniques corporelles (méditation, yoga, respiration). Le but est de développer les qualités d’authenticité, d’empathie (nous sommes « l’autre des autres »), d’expression des signes de reconnaissances, de partage des émotions et d’ouverture qui feront de vous un manager « émotionnellement intelligent ».

Thomas